ヘルプデスクの業務効率化のためには、まずは問い合わせの数そのものを減らすことと、対応の仕方をスピーディーにすることが重要です。問い合わせの数を減らすためには、よくある質問をあらかじめ公式ホームページなどで紹介しておくことが効果的です。ユーザーはまずそのページを見ることで問題解決を図れますので、ヘルプデスクに問い合わせる必要がなくなります。また、ユーザーがヘルプデスクに問い合わせをするとしても、チャットボットなどでよくある質問に自動的に応答できるのであれば、やはりオペレーターにかかる負担が減りますので効率よく運営できます。
対応の仕方を効率化させるためには、問い合わせのルートを管理することも重要です。たいていは電話だけでなくメールやサイトのチャットなど、複数の問い合わせ先が用意されています。これらを一元管理できるツールを導入することで、確実な対応が可能となりますし、担当者の割り振りも効率的になります。また、管理ツールにおいて、よくある質問やその対応の仕方をテンプレートで用意しておけば、オペレーターは素早く応答できて負担が減ります。
こうした業務効率化のために役立つツールとしては、「Zendesk」があります。問い合わせを一元管理できますし、それぞれの内容について優先順位を付けて迅速な対応ができるようにします。さらに、社員同士のコミュニケーションもツール内でできますので、情報共有や相談も楽になります。「Helpfeel」は、検索技術を利用し多サービスです。検索機能を向上させることでFAQを効率よく運営したり、担当者がマニュアルを参照したりできるようにしています。